关于人力资源管理的数据分析

 

马云说过：员工离职的原因，只有两点最真实：1、钱没给到位。2、心里受委屈了。这些归根到底就一条：干得不爽（据说是来自《员工为什么会离职》一文，真实来源和是否是马云说过的大叔无从考证，仅做引用）。但钱真的是员工离职的最大原因吗？

 

普林斯顿大学心理学教授丹尼尔·卡尼曼（Daniel Kahneman《思考，快与慢》的作者）和普林斯顿大学经济学教授艾伦·克鲁格提出“国民幸福指数”的概念，希望以此来衡量人们的幸福感，并让这项指标与国内生产总值一样成为一个国家发展水平的衡量标准。卡尼曼对“幸福经济”的定义是：随着收入的上升金钱与幸福感之间的联系不复存在。

卡尼曼与安格斯•迪顿（Angus Deaton）分析了逾45万美国人对一份有关幸福的调查的回应。两人在2010年的一份报告中主张，有两种不同种类的幸福。其中一种是“情感幸福”，即你对昨天的情感体验有什么感觉；另外一种是“生活评估”，即你认为你的生活过得怎么样。“情感幸福”并不要求很高的收入，因为这种幸福在你的收入达到每年7.5万美元的时候就会趋于平稳。根据IMF（国际货币基金组织）的数据，2014年美国人均GDP为54597美元，中国则为7589美元。

 

与卡尼曼他们持相同观点的还有费恩海姆和阿盖尔，他们两合著的《金钱心理学》中谈到金钱和幸福的关系：“许多学者对金钱与幸福的关系进行了研究，他们无一例外地提出两者的相关性约为0.25”。看看下面的图，阐述金钱与幸福的关系

 

当人们收入很低的时候，对幸福的满意度也很低。身无分文的人对于幸福的满意度几乎趋近于0。在0.25之前是正比关系，到了0.25以后，就基本上没有太多相关了。通俗来说，从一无所有到小康阶段，如果你有了钱，你的幸福指数会一下子就上去。但是在0.25以后，你的金钱和幸福就没有太多关系。搞得不好说不定还会下降到0.2、0.1或者更低。这一现象在数学中被称作“金钱的边际效应递减” 。

大叔总结他们的理论就是：当你很穷的时候，钱和你的幸福感有巨大的关系。而当你进入小康水平的时候，钱与幸福感的关系是边际递减没有太大关系。如果你有兴趣探讨这个问题，可以再看看大叔前面写的《从一个“请你来踢垃圾桶“的故事说起》。

 

既然钱到了一定程度，它的激励作用无法满足提升人的幸福感了，那么对于一个企业来说，应该如何激励自己的员工，提升绩效呢？这是个管理学的难题，大叔也是门外汉，只是引用别人的例子，探讨一下。

职场中个人的发展，包括企业对人力资源的管理，也是典型的数据密集型问题。企业在进行人力资源管理的时候，一个重要的目标就是提高生产的效率。但引用我一句不知道到从谁那里听到的金句“没有量化就没有优化“。麻省理工大学的阿莱克斯·彭特兰(Alex Pentland)教授致力于推动这样的量化。彭特兰建立了个研究实验室，通过一些可以粘贴在志愿者身上的RFID装置（RFID：射频识别技术），用这些装置记录志愿者的空间轨迹信息，与此同时，这些装置还能记录下和它靠近的其他装置的ID。当两个装置有一段时间靠得很近，就可以认为这两个员工有过交流。彭特兰通过分析这些数据发现一个令人惊讶的事实：思想的流动模式与生产力的增长和创造性的输出有着直接关系。甚至可以说，沟通本身就是一种生产力！

 

案例的实际应用：让银行的呼叫中心更有效率

 

2008年，彭特兰与美国银行开始合作，着力改善员工的思想流，进而影响生产率。他在一个拥有3000多名员工的呼叫中心进行了两个阶段的研究。第一阶段，小组主要关注4个团队，每个团队有大约20名员工。让他们每天在呼叫中心里带RFID。在6周的时间内，彭特兰团队供收集了几十GB的行为数据。

在呼叫中心里，对生产率最重要的测量标准是平均通话时间（Average Handle Time,简称AHT）,因为这一因素决定了一个呼叫中心的经济成本。如果一种干预能够使这个呼叫中心的AHT减少5%，那么每年就可以为公司节约大概100万美元。

 

当分析项目所收集了数据后，分析团队发现：影响生产率的最重要因素是互动的总量和参与的水平。这两个因素总共影响了组织之间1/3的生产差异。通过想法流和表现之间的差异，彭特兰建议管理层改变呼叫中心的休息时间安排。

呼叫中心传统的休息时间安排方式就是每次只安排一人休息。然而，因为组织内员工数量众多，所以在团队之间转移呼叫的负载的难度与在团队内部转移相同。这意味着每次让整个团队休息与每一次让一个人休息是一样容易的。为了增加非正式互动的数量和员工的参与比例，彭特兰建议为一个团队所有员工同时安排休息。

 

让员工在休息的时候更多地交流，此举提升了呼叫中心每个工作团队内部的互动数量，也提高了员工的参与水平。AHT显著下降，这意味着员工更加高效，也体现了互动模式和生产率之间的强关联性。根据这一简单改变带来的好处，促使呼叫中心的管理层把他们所有的呼叫中心休息时间安排全部转变为这种新体系，每年的利润测算可以提高1500美元。

大叔没有实际参与这个项目的分析，仅对彭特兰数据进行引用。但从这么多年的自己的亲身经历来看，企业最大的成本是员工之间的沟通成本，尤其是对大企业而言。即使没有彭特兰的数据分析项目，大叔也深刻认为，任何有助于员工之间沟通的动作，无论是方法还是工具，对于整个企业绩效的提升，都是有帮助的。